Com a chegada das viagens de início de ano, cresce também a necessidade de atenção aos direitos e deveres dos consumidores. A relação entre viajantes e fornecedores de serviços turísticos é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), que estabelece princípios como a boa-fé objetiva, a informação adequada e a responsabilidade do fornecedor.

A especialista em Direito Civil e Previdenciário da Afya Unitpac, Júlia Feitosa Costa, explica como realizar uma organização preventiva da viagem e qual deve ser a conduta diante de imprevistos.

Segundo a especialista, a bagagem é um dos itens que mais gera problemas durante as viagens. “A companhia aérea responde objetivamente pelos danos decorrentes de extravio, atraso ou avaria de bagagem, nos termos do artigo 14 do CDC. No entanto, o consumidor deve observar previamente as regras contratuais da transportadora, como peso, dimensões e itens proibidos”, orienta.

Ela recomenda ainda identificar a bagagem e guardar comprovantes dos bens transportados. Em caso de imprevistos, a conduta correta é registrar imediatamente a ocorrência junto à companhia aérea, exigindo um protocolo formal, o que resguarda eventual pedido de indenização por danos materiais e morais.

Passagens aéreas e assistência ao consumidor

Sobre as passagens aéreas, Júlia destaca que o transporte aéreo é um serviço essencial e deve oferecer informações claras e adequadas ao consumidor. “O passageiro deve analisar as condições tarifárias, especialmente em relação a cancelamento, remarcação e reembolso”, explica.

Em situações de atraso ou cancelamento, a empresa aérea deve prestar assistência material conforme as normas da ANAC, sem prejuízo da aplicação do Código de Defesa do Consumidor. Em caso de falha na prestação do serviço, o consumidor tem direito à reacomodação, ao reembolso integral ou à execução do serviço por outra modalidade.

Hospedagem e pacotes turísticos

Na hospedagem, a relação de consumo impõe ao fornecedor o dever de entregar exatamente o serviço ofertado. Divergências entre o que foi contratado e o que é efetivamente prestado caracterizam falha na prestação do serviço. “O consumidor pode exigir a adequação do serviço, abatimento proporcional do preço ou restituição dos valores pagos”, afirma a especialista.

Já nos pacotes turísticos, aplica-se a responsabilidade solidária entre todos os fornecedores da cadeia de consumo, conforme os artigos 7º, parágrafo único, e 25, §1º, do CDC. Dessa forma, a agência de turismo responde por danos decorrentes de falhas em voos, hospedagem ou outros serviços incluídos no pacote.

Em casos de improvisos ou emergências, Júlia Feitosa reforça a importância da prevenção e da produção de provas. “Documentar todas as ocorrências e buscar solução administrativa imediata é fundamental. Persistindo o dano, o consumidor deve recorrer aos órgãos de proteção ou ao Judiciário”, orienta.

Checklist jurídico do consumidor viajante

•          Ler atentamente contratos, políticas e condições tarifárias

•          Guardar bilhetes, comprovantes e e-mails

•          Conferir as regras de bagagem antes do embarque

•          Confirmar reservas de hospedagem com antecedência

•          Registrar formalmente qualquer falha ou ocorrência

•          Exigir protocolo de atendimento

•          Documentar gastos extras e prejuízos

•          Acionar o Procon ou o Judiciário, se necessário